薬剤師 苦情の処理ってどうしたら良いの？

薬剤師と苦情についてが今回のテーマです。

薬剤師として働く中で、様々な不安があると思いますが、その中でも患者さんからの苦情は内容によってはどう対処していいかわからず、困惑することもあるでしょう。

万が一そのような事態にあった際、どのような方法で対処するのが良いのでしょうか？

それぞれの職種での苦情について掘り下げて行きましょう☆☆☆

薬剤師で苦情対応が一番多いのは、ドラッグストアです。

薬剤師が苦情に晒される可能性が最も高いのはドラッグストアで、それを苦にして転職を考える人も少なくありません。

なにしろ、ドラッグストアの中には薬剤にかぎらず様々な商品が陳列されています。

そして、お客さんの中では、薬剤師を薬のプロ、ではなく、ドラッグストアのプロとしてみている人が多くいます。

そのため、日用品の使い方や化粧品の選び方など、薬剤師の専門外の面でも頼ってきます。

そこで上手く専門の販売員さんや、店員さんにバトンタッチできればいいのですが、お客さんがそれを許してくれなかったり、上手く話を逸らせない場合、それが結果として苦情になってしまう場合があります。

一番の対策は、そこで一緒に裏の説明書などを見て、一緒に考えることです。

吊り橋効果というものがありますが、一緒に解決した！となれば、仲間意識も芽生えますし、案外人は半分自分の力で解決した、という達成感を得られることから、ほとんど自分のほうでも最初からわかっていた情報であっても満足するものです。

それでも、もし何らかの問題で苦情に発展しそうであれば、すぐに店長など、目上の人を呼んで苦情処理を手伝ってもらいましょう。

事態がこじれる前に収拾をつけたほうが良いです。

お客様は「お客様は神様」という言葉をいいように解釈して苦情を言ってくるので、この際薬剤師はスピード勝負で出来るだけ人に助けてもらうようにしましょう。

薬剤師に苦情が出た場合の調剤薬局薬剤師の対応

薬剤師が苦情を調剤薬局で受ける場合によくあるのは、薬の入れ間違いや、薬の説明のわかりづらさについての苦情です。

これらの苦情は、薬剤師自身の実力不足であれば、知識は勉強して、服薬指導なら慣れで対処できます。

しかし、薬の入れ間違いとなると、ケアレスミスの部分が多いものです。

たとえ、あなたがそれを間違えたとしても大して患者さんには影響がない、とわかっていたり、渡す前に気づいたから苦情を言わなくてもいいじゃないか、と思ったとしても、患者さんにしてみれば、お金を払って健康を危険にさらされたと感じます。

また、薬のプロである薬剤師、が薬を入れ間違えることは、そのプロというステータスの認識が揺らぐほどの衝撃を受けます。

その際にはもしかしたらあの薬剤師さんは嫌！という苦情も言われるかもしれませんが、そこは謙虚に受け止め、以後気をつけることをきちんと誠意を込めて伝えましょう。

もしそれ以上何らかの苦情を言ってくるようであれば、自分一人でその苦情に対処しようとせず、上司の助けをもらいましょう。

薬剤師へ苦情が出た際の病院薬剤師の対応法

薬剤師への苦情、病院ではどうなのでしょうか。病院では、他の薬剤師の仕事に比べ、接客業の要素が少ない分、他の職種よりかは苦情が少ないでしょう。

しかし、少ないからといっても、全く苦情がないわけではありません。特に病院となると、相手は入院患者です。

そのため、他の職種で薬剤師が相手をする患者さんに比べ、体力面以外でも、精神面で弱っている患者さんが多いのが実情です。

従って、調剤薬局やドラッグストアで、薬剤師に今までと違う薬を出されても気にしない人がいても、病院となればそうは行きません。

もしかして病状が悪くなったのか、聞かされてない危険性があるのかと不安をいだいてしまいます。

薬剤師がその不安を感じ取ってあげたような説明ができないと、患者さんは、その気持ちを蔑ろにされたと感じ、結果として苦情となって現れます。

もちろん、薬剤師も人間なので、そんな患者さんの気持ち全てに気づけというのは、無理な話です。

しかし、それでも、自分の仕事をしている環境と薬剤師としての使命を重んじることで気づける割合を増やすことが出来ます。

要するに、精一杯のサービス精神を心がけることで薬剤師をしていく上で、患者さんと上手くやっていけるのです。

しかし、やはり人には向き不向きというものがあるものです。

それは、転職の際に転職サイトにおける転職エージェントに相談することで、苦情が出やすい環境かどうかを相談することが出来ます。

地方の特徴によっても苦情の苦情の出具合や個人の性格も関係してくるので、出来るだけ第三者の意見を取り入れましょう。

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